用好游客滿意度這把“尺”（覽勝觀潮）

青陽香濃

尹 婕

來源：人民網－人民日報海外版



為切實提升游客的旅游體驗感、便利度，浙江杭州積極推進“‘輕松游’行李服務一件事”改革。圖為一名來自北京的游客在杭州地鐵5號線城站站行李寄存柜前自助寄存行李。

新華社記者 韓傳號攝



旅游不僅是流量經濟，更是口碑經濟。流量能帶來“頭回客”，口碑才能吸引“回頭客”。



近期的一組新聞為春天的旅游市場注入暖意。海南三亞面向全球公開招募100名旅游服務質量體驗官，入選者將深入全市“食、住、行、游、購、娛”涉旅企業(yè)進行實地體驗，為三亞旅游發(fā)展建言獻策；湖南長沙銅官窯國風樂園舉行了一場以“差評不回避，景區(qū)更美麗”為主題的直播活動，景區(qū)總經理攜各部門負責人在線逐一回應網友的差評，并公布具體改進措施和時間表；吉林長春長影世紀城內設置姜茶鋪，提供多種特色茶品，為市民游客驅散料峭春寒。



重視游客體驗，做好旅游服務，是這三地舉措的共同之處。



近年，旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，旅游市場供給日益豐富，從自然風光到歷史古跡，從繁華都市到美麗鄉(xiāng)村，從文化休閑到科技體驗，新產品、新業(yè)態(tài)層出不窮。競爭也愈發(fā)激烈，每一個旅游目的地都渴望“引來游客、留下游客、再迎游客”。在這場角逐中，旅游服務的重要性愈加凸顯。有旅游業(yè)專家表示，當前，人民群眾對旅游的需求正從“有無”轉向“優(yōu)劣”，高品質服務是成為“優(yōu)”的必備條件，游客滿意度是衡量旅游服務的“尺”。



首先要保障游客權益。付出時間與金錢，踏上旅途，游客有權享受安全、舒適、舒心的旅游服務。安全是旅游的底線。對景區(qū)設施定期維護、制定應急預案、整治經營亂象等，是旅游目的地應盡之責。具備完善的安全保障體系，才能吸引游客“走進來”，安心游玩。舒適、便利的食住行游購娛相關配套設施，成熟的旅游產品線路，則能讓游客深入體驗一地的風景、風情。只有當游客權益受到保障，他們才會對旅游目的地產生信任與好感，不僅愿意重游，也將成為當?shù)氐摹奥糜瓮平楣佟薄?br />


其次，需跟上游客需求“更新”的腳步。隨著中國傳統(tǒng)文化日益受到游客青睞，一批古鎮(zhèn)成為新興旅游目的地，然而，其中不少古鎮(zhèn)讓游客留下了“景雖好”、業(yè)態(tài)“千篇一律”、旅游紀念品“粗制濫造”的差評。究其原因，正是旅游目的地未能跟上游客需求的“更新”。如今，情緒經濟已成為消費市場的新亮點之一，游客對旅行的追求，已不僅是欣賞美景、品味文化，還包括沉浸式感受當?shù)氐纳�活方式。他們更在意旅途中一些難忘的記憶和獨特的體驗。這應當成為當下旅游目的地打造產品的出發(fā)點，用有特色、有意思的玩法吸引游客投下滿意一票。



再次，應著眼于旅游目的地的長遠發(fā)展。旅游業(yè)關聯(lián)度高，能發(fā)揮“一業(yè)興帶動百業(yè)旺”的作用，旅游服務做得好，吸引更多游客，不僅將帶動多產業(yè)協(xié)同發(fā)展，為當?shù)亟洕�注入活力，�?chuàng)造更多就業(yè)機會，也將助力塑造“宜游”城市新形象，為當?shù)匕l(fā)展集聚人氣、財氣。



如今，探索如何用好這把“尺”的旅游目的地越來越多，還涌現(xiàn)出諸多創(chuàng)新之舉。此前，黑龍江哈爾濱開啟“全城寵客”模式，做好鋪設防滑地毯、免費接送等一系列細節(jié)服務；甘肅天水開通“麻辣燙專線”、贈送當?shù)靥禺a等，帶動單一餐飲消費升級為全域文旅體驗；山東發(fā)布《好客服務標準》，總結出由“舒心”“用心”“暖心”“省心”“安心”組成的“五心”好客服務；浙江杭州推進“‘輕松游’行李服務一件事”改革，實現(xiàn)“行李跟人走”，方便來杭游客“甩開行李、放開玩”。



旅游不僅是流量經濟，更是口碑經濟。流量能帶來“頭回客”，口碑才能吸引“回頭客”。讓我們欣喜的是，如今，越來越多的旅游目的地不僅關心如何將“流量”轉化為“留量”，也注重兼顧“熱度”與“溫度”。這正是旅游業(yè)高質量發(fā)展、更好服務美好生活的題中應有之義。



(責編：王連香、李楠樺)