轉(zhuǎn)發(fā)，說的很對

好米爸爸

被濫用的12345，比社會工作更讓基層困擾
原創(chuàng) 大為的許愿池 夢溪水談 2024-06-28 07:48 遼寧
大家肯定聽說過12345政府服務便民熱線。

這個便民熱線坊間更習慣叫「市長/縣長電話」，因為各地三定方案不同，有的歸政府辦公室管理，有的歸行政審批局管理，有的歸工信局管理……提起便民熱線，我相信基層干部最有發(fā)言權(quán)，比如通報排名、納入考核等等。

今天，我想聊聊熱線平臺的發(fā)展沿革和基層面臨的一些困惑。

由于眼界有限，主要討論縣級層面情況。不為吐槽，探討為主。

便民熱線的沿革和職能

便民熱線的前身是市長熱線。1983年，沈陽市率先設(shè)立了第一部熱線，隨后迅速在全國其他城市推廣。1999年，全國開始啟用統(tǒng)一的政務熱線：12345。2021年，《國務院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發(fā)，進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水平。

熱線受理范圍為企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

在我早些年工作中，「縣長熱線」的也確實以反映問題和尋求幫助為主。比如臨街商戶違建，比如供暖不達標，比如咨詢?nèi)绾无k理低保等。

對于大多數(shù)群眾來說，他們并不了解交通局和城建局的區(qū)別，他們不知道新建候車亭應該找哪個部門負責，他們也不了解物業(yè)公司由誰去管理。在群眾樸素的觀念里，這些事都由一個叫「政府」的部門來管理。

12345，有事找政府，這個思路沒毛病。

管理部門的本質(zhì)是接線員

最初的「縣長電話」幾乎一定設(shè)在政府辦公室，政府辦公室有個內(nèi)設(shè)機構(gòu)叫公開電話辦，曾經(jīng)北縣政府辦下設(shè)的電話辦是副科級單位，后來在機構(gòu)改革中被撤銷。如今，仍有部分地區(qū)設(shè)公開電話辦公室，負責接線業(yè)務。

負責接「縣長電話」的當然不是縣長，而是政府工作人員。他們沒有精力也沒有能力去解決問題，所做的是在業(yè)務能力范圍內(nèi)解答疑惑，主要工作是記錄來話人反映情況，通知屬事單位，要求解決或答復。

一個縣級政府有30個左右職能部門，不低于10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道。對于來訪人反映的問題能正確歸結(jié)到相關(guān)部門或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)，需要足夠全面的業(yè)務能力。

這樣的業(yè)務能力雖然已經(jīng)足夠了不起，但其實并不足以擔起接線員的崗位。因為，接線員最重要的能力是能夠準確記錄來訪人訴求，反映到正確的責任部門，并提出精確的工作要求。

問題是，有如此寬泛業(yè)務能力的干部，大概正在鄉(xiāng)鎮(zhèn)當牛馬。

回訪指標化，苦的是基層

體制內(nèi)的工作特別神奇，為了確保壓力傳導到位，責任落實到位，工作開展到位，所有工作都要量化考核。

我得承認，這是好事。指標化杜絕了主觀評判和一言堂打分。

便民服務熱線的指標包括了：答復時效，辦結(jié)率和滿意率。所有歸口后的訴求要在72小時內(nèi)答復（各地時效不一），要通過裝有「回訪寶」的固定電話給予答復，并且嚴格要求了滿意率。滿意率未達到90%的要被通報約談，要想盡辦法再次溝通，爭取滿意。

于是邏輯怪圈產(chǎn)生了：主管部門因為業(yè)務不豐富，不了解一個訴求是否合理，只會要求再想想辦法；反映問題群眾不知道自己訴求是否合理，反正你不解決我就不滿意；基層政府雖然知道業(yè)務是否合理，但他們沒有話語權(quán)，最終只能一遍又一遍地勸說。

于是有的政府據(jù)理力爭，不合理的收集證據(jù)申請不合理訴求；有的政府選擇躺平，不滿意拉倒，貴單位績效考核分不要了；有的選擇了妥協(xié)和退讓，或者回到面子治理，或者打擦邊球盡量滿足訴求。

我原本是第一種，現(xiàn)在是第二種，因為申請不合理訴求這個事太難了。

便民熱線，被當成了脅迫手段

再不講故事就不符合我的行文風格了。

時間回到去年，我大規(guī)模清退低保時。新村一位老太太低保清退后到民政辦打聽政策，依然是那套存款超標說我們編的，子女收入超標說都不管她，強調(diào)自己大病連個去衛(wèi)生院的病志都拿不出。熬了三天后老人去縣民政局要說法了，結(jié)果縣民政局說審批權(quán)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)他們不管，最終老人子女選擇了更簡單好用的12345。

第一次訴求是反映賈鎮(zhèn)民政辦吃拿卡要不給辦低保，答復結(jié)果預料之內(nèi)的不滿意。我們在上傳了各種大數(shù)據(jù)記錄，說明了相關(guān)政策后，被定為無理訴求。

一周后老人的訴求改為民政辦無人辦公，群眾辦事找不到人。我做了情況說明后縣局要佐證材料。我問縣局，要不我把走廊監(jiān)控拷一份給你們？你們確定敢要這個么？

再后面反映的幾次訴求涵蓋了村里方方面面，什么村干部給老媽辦低保，什么村里簽訂假合同賤賣土地，別管真的假的，答復就是不滿意。

于是我放棄掙扎了，不滿意就不滿意吧。

12345的幽默訴求如果都講出來的話，大概能裝訂成一本厚厚的故事書。

必須承認，大部分的訴求合理且可以解決。小部分訴求雖然不合理但根源在于群眾的誤解，經(jīng)過解釋都可以相互理解。比如有群眾不理解為什么自己家地里不讓蓋房子，因為他違反了一戶一宅規(guī)定且占用了基本農(nóng)田；有人想知道為什么自己外出打工十多年回來不給分田，因為他當年整戶退出分地時候戶籍都遷走了。

但對于極個別的群眾，他們確實是在拿12345當成更簡單的xf手段。

他們以為有上級政府給他們做主，他們覺得惡意舉報會讓鄉(xiāng)里頭疼，他們等著鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部服軟、妥協(xié)。

群眾本無錯，但上級應該給基層一個解釋的機會。

一直有你

只有經(jīng)歷過或者正在經(jīng)歷的才能體會到此中的辛酸與無奈

一直有你

政府的一項便民服務被少數(shù)人濫用了，為了自己的利益，無論多么無理、奇葩的要求都能提出來，如果不答應就打12345予以施壓，苦的是基層具體經(jīng)辦人員。

眼淚天才

“有如此寬泛業(yè)務能力的干部，大概正在鄉(xiāng)鎮(zhèn)當牛馬”，這個得圈起來

找老同學

不敢怪規(guī)則制定者的錯，板子直往“平頭”身上打，不想著怎么優(yōu)化，反怪百姓不懂事！

少即是多

形式主義害死人啊

安宣居士

任何一項政策的制定，其本意是好的，但是制定政策時候，都不可能考慮全面。要不然，國外人講中國人大聰明了，會巧妙利用這規(guī)章漏洞為自己謀福利（不論是正常還是不正常的）。比如以前的單身購買房屋，購置稅就低，本意為那些單身人士經(jīng)濟承受力考慮的，呵呵，假離婚就應運而生等等~~~

安宣居士

講真的，12345熱線、百姓信箱還有市長熱線等，這些不滿意度回復，本意是是上級對干部是否懶政，是否為民服務做出評價，并做出相關(guān)的處罰。被這些大聰明巧妙利用了，呵呵，這些大聰明這樣玩，就讓這考核政策形同虛設(shè)~~~是否懶政，根本沒有辦法考核~~~