轉(zhuǎn)發(fā)，說(shuō)的很對(duì)

好米爸爸

被濫用的12345，比社會(huì)工作更讓基層困擾
原創(chuàng) 大為的許愿池 夢(mèng)溪水談 2024-06-28 07:48 遼寧
大家肯定聽(tīng)說(shuō)過(guò)12345政府服務(wù)便民熱線。

這個(gè)便民熱線坊間更習(xí)慣叫「市長(zhǎng)/縣長(zhǎng)電話」，因?yàn)楦鞯厝�定方案不同，有的歸政府辦公室管理，有的歸行政審批局管理，有的歸工信局管理……提起便民熱線，我相信基層干部最有發(fā)言權(quán)，比如通報(bào)排名、納入考核等等。

今天，我想聊聊熱線平臺(tái)的發(fā)展沿革和基層面臨的一些困惑。

由于眼界有限，主要討論縣級(jí)層面情況。不為吐槽，探討為主。

便民熱線的沿革和職能

便民熱線的前身是市長(zhǎng)熱線。1983年，沈陽(yáng)市率先設(shè)立了第一部熱線，隨后迅速在全國(guó)其他城市推廣。1999年，全國(guó)開(kāi)始啟用統(tǒng)一的政務(wù)熱線：12345。2021年，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》印發(fā)，進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平。

熱線受理范圍為企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。

在我早些年工作中，「縣長(zhǎng)熱線」的也確實(shí)以反映問(wèn)題和尋求幫助為主。比如臨街商戶(hù)違建，比如供暖不達(dá)標(biāo)，比如咨詢(xún)?nèi)绾无k理低保等。

對(duì)于大多數(shù)群眾來(lái)說(shuō)，他們并不了解交通局和城建局的區(qū)別，他們不知道新建候車(chē)亭應(yīng)該找哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)，他們也不了解物業(yè)公司由誰(shuí)去管理。在群眾樸素的觀念里，這些事都由一個(gè)叫「政府」的部門(mén)來(lái)管理。

12345，有事找政府，這個(gè)思路沒(méi)毛病。

管理部門(mén)的本質(zhì)是接線員

最初的「縣長(zhǎng)電話」幾乎一定設(shè)在政府辦公室，政府辦公室有個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)叫公開(kāi)電話辦，曾經(jīng)北縣政府辦下設(shè)的電話辦是副科級(jí)單位，后來(lái)在機(jī)構(gòu)改革中被撤銷(xiāo)。如今，仍有部分地區(qū)設(shè)公開(kāi)電話辦公室，負(fù)責(zé)接線業(yè)務(wù)。

負(fù)責(zé)接「縣長(zhǎng)電話」的當(dāng)然不是縣長(zhǎng)，而是政府工作人員。他們沒(méi)有精力也沒(méi)有能力去解決問(wèn)題，所做的是在業(yè)務(wù)能力范圍內(nèi)解答疑惑，主要工作是記錄來(lái)話人反映情況，通知屬事單位，要求解決或答復(fù)。

一個(gè)縣級(jí)政府有30個(gè)左右職能部門(mén)，不低于10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道。對(duì)于來(lái)訪人反映的問(wèn)題能正確歸結(jié)到相關(guān)部門(mén)或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)，需要足夠全面的業(yè)務(wù)能力。

這樣的業(yè)務(wù)能力雖然已經(jīng)足夠了不起，但其實(shí)并不足以擔(dān)起接線員的崗位。因?yàn)�，接線員最重要的能力是能夠準(zhǔn)確記錄來(lái)訪人訴求，反映到正確的責(zé)任部門(mén)，并提出精確的工作要求。

問(wèn)題是，有如此寬泛業(yè)務(wù)能力的干部，大概正在鄉(xiāng)鎮(zhèn)當(dāng)牛馬。

回訪指標(biāo)化，苦的是基層

體制內(nèi)的工作特別神奇，為了確保壓力傳導(dǎo)到位，責(zé)任落實(shí)到位，工作開(kāi)展到位，所有工作都要量化考核。

我得承認(rèn)，這是好事。指標(biāo)化杜絕了主觀評(píng)判和一言堂打分。

便民服務(wù)熱線的指標(biāo)包括了：答復(fù)時(shí)效，辦結(jié)率和滿(mǎn)意率。所有歸口后的訴求要在72小時(shí)內(nèi)答復(fù)（各地時(shí)效不一），要通過(guò)裝有「回訪寶」的固定電話給予答復(fù)，并且嚴(yán)格要求了滿(mǎn)意率。滿(mǎn)意率未達(dá)到90%的要被通報(bào)約談，要想盡辦法再次溝通，爭(zhēng)取滿(mǎn)意。

于是邏輯怪圈產(chǎn)生了：主管部門(mén)因?yàn)闃I(yè)務(wù)不豐富，不了解一個(gè)訴求是否合理，只會(huì)要求再想想辦法；反映問(wèn)題群眾不知道自己訴求是否合理，反正你不解決我就不滿(mǎn)意；基層政府雖然知道業(yè)務(wù)是否合理，但他們沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，最終只能一遍又一遍地勸說(shuō)。

于是有的政府據(jù)理力爭(zhēng)，不合理的收集證據(jù)申請(qǐng)不合理訴求；有的政府選擇躺平，不滿(mǎn)意拉倒，貴單位績(jī)效考核分不要了；有的選擇了妥協(xié)和退讓?zhuān)�或者回到面子治理，或者打擦邊球盡量滿(mǎn)足訴求。

我原本是第一種，現(xiàn)在是第二種，因?yàn)樯暾?qǐng)不合理訴求這個(gè)事太難了。

便民熱線，被當(dāng)成了脅迫手段

再不講故事就不符合我的行文風(fēng)格了。

時(shí)間回到去年，我大規(guī)模清退低保時(shí)。新村一位老太太低保清退后到民政辦打聽(tīng)政策，依然是那套存款超標(biāo)說(shuō)我們編的，子女收入超標(biāo)說(shuō)都不管她，強(qiáng)調(diào)自己大病連個(gè)去衛(wèi)生院的病志都拿不出。熬了三天后老人去縣民政局要說(shuō)法了，結(jié)果縣民政局說(shuō)審批權(quán)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)他們不管，最終老人子女選擇了更簡(jiǎn)單好用的12345。

第一次訴求是反映賈鎮(zhèn)民政辦吃拿卡要不給辦低保，答復(fù)結(jié)果預(yù)料之內(nèi)的不滿(mǎn)意。我們?cè)谏蟼髁烁鞣N大數(shù)據(jù)記錄，說(shuō)明了相關(guān)政策后，被定為無(wú)理訴求。

一周后老人的訴求改為民政辦無(wú)人辦公，群眾辦事找不到人。我做了情況說(shuō)明后縣局要佐證材料。我問(wèn)縣局，要不我把走廊監(jiān)控拷一份給你們？你們確定敢要這個(gè)么？

再后面反映的幾次訴求涵蓋了村里方方面面，什么村干部給老媽辦低保，什么村里簽訂假合同賤賣(mài)土地，別管真的假的，答復(fù)就是不滿(mǎn)意。

于是我放棄掙扎了，不滿(mǎn)意就不滿(mǎn)意吧。

12345的幽默訴求如果都講出來(lái)的話，大概能裝訂成一本厚厚的故事書(shū)。

必須承認(rèn)，大部分的訴求合理且可以解決。小部分訴求雖然不合理但根源在于群眾的誤解，經(jīng)過(guò)解釋都可以相互理解。比如有群眾不理解為什么自己家地里不讓蓋房子，因?yàn)樗�違反了一戶(hù)一宅規(guī)定且占用了基本農(nóng)田；有人想知道為什么自己外出打工十多年回來(lái)不給分田，因?yàn)樗��?dāng)年整戶(hù)退出分地時(shí)候戶(hù)籍都遷走了。

但對(duì)于極個(gè)別的群眾，他們確實(shí)是在拿12345當(dāng)成更簡(jiǎn)單的xf手段。

他們以為有上級(jí)政府給他們做主，他們覺(jué)得惡意舉報(bào)會(huì)讓鄉(xiāng)里頭疼，他們等著鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部服軟、妥協(xié)。

群眾本無(wú)錯(cuò)，但上級(jí)應(yīng)該給基層一個(gè)解釋的機(jī)會(huì)。

一直有你

只有經(jīng)歷過(guò)或者正在經(jīng)歷的才能體會(huì)到此中的辛酸與無(wú)奈

一直有你

政府的一項(xiàng)便民服務(wù)被少數(shù)人濫用了，為了自己的利益，無(wú)論多么無(wú)理、奇葩的要求都能提出來(lái)，如果不答應(yīng)就打12345予以施壓，苦的是基層具體經(jīng)辦人員。

眼淚天才

“有如此寬泛業(yè)務(wù)能力的干部，大概正在鄉(xiāng)鎮(zhèn)當(dāng)牛馬”，這個(gè)得圈起來(lái)

找老同學(xué)

不敢怪規(guī)則制定者的錯(cuò)，板子直往“平頭”身上打，不想著怎么優(yōu)化，反怪百姓不懂事！

少即是多

形式主義害死人啊

安宣居士

任何一項(xiàng)政策的制定，其本意是好的，但是制定政策時(shí)候，都不可能考慮全面。要不然，國(guó)外人講中國(guó)人大聰明了，會(huì)巧妙利用這規(guī)章漏洞為自己謀福利（不論是正常還是不正常的）。比如以前的單身購(gòu)買(mǎi)房屋，購(gòu)置稅就低，本意為那些單身人士經(jīng)濟(jì)承受力考慮的，呵呵，假離婚就應(yīng)運(yùn)而生等等~~~

安宣居士

講真的，12345熱線、百姓信箱還有市長(zhǎng)熱線等，這些不滿(mǎn)意度回復(fù)，本意是是上級(jí)對(duì)干部是否懶政，是否為民服務(wù)做出評(píng)價(jià)，并做出相關(guān)的處罰。被這些大聰明巧妙利用了，呵呵，這些大聰明這樣玩，就讓這考核政策形同虛設(shè)~~~是否懶政，根本沒(méi)有辦法考核~~~