廣州南站：精準(zhǔn)服務(wù)國內(nèi)外游客

青陽香濃

曾 勇

來源：人民網(wǎng)－人民日報海外版

廣東省自然和文化旅游資源豐富，常年吸引國內(nèi)外大批游客往來。數(shù)據(jù)顯示，廣州南站今年預(yù)計到達(dá)和發(fā)送旅客近1.8億人次，日均吞吐旅客近50萬人次，是目前國內(nèi)旅客發(fā)送量最大的高鐵車站。如何科學(xué)保障運力，精準(zhǔn)提升客運服務(wù)品質(zhì)，讓旅客出行走得了、走得好，是廣州南站近年來積極探索的課題。



在廣州南站新擴建的安全生產(chǎn)指揮中心，精算師張潔妍和她的同事們每天在電腦前及時關(guān)注車票預(yù)訂或預(yù)售變化，摸排自家車輛的“家底”，盤算著哪個方向可以多加一趟車。



“每逢節(jié)假日和周末，車站的運力安排基本飽和。我們每天關(guān)注候補購票人數(shù)和熱門方向客流需求，一筆一筆地核算如何精準(zhǔn)增開列車，及時跟車輛部門對接，盡最大可能滿足旅客的出行需求�！睆垵嶅�介紹。



為應(yīng)對節(jié)假日和周末大客流，廣鐵集團挖掘運輸潛力，充分運用線路、車站、動車組、普速車輛等運力資源，實施“一日一圖”，采取增開臨時旅客列車、動車組重聯(lián)運行、普速旅客列車加掛車廂等方式，最大限度增加旅客座席。



根據(jù)預(yù)測，2025年“春運”期間，廣鐵集團預(yù)計日均開行旅客列車超過3000列，廣州南站預(yù)計每50秒左右到發(fā)一趟高鐵。張潔妍和同事們按候補購票旅客需求，提報加開列車計劃，努力讓更多旅客安心出行。



據(jù)介紹，廣州南站安全生產(chǎn)指揮中心配備高鐵安全生產(chǎn)指揮、旅服計劃自動推送、綜合客運樞紐疏運組織分析、站臺端部報警系統(tǒng)、客運作業(yè)大表、視頻預(yù)警平臺等多項信息化系統(tǒng)，對全站旅客服務(wù)、生產(chǎn)組織等實施遠(yuǎn)程盯控管理。



“我們通過改造升級，縮短旅客進(jìn)站時間，防止進(jìn)站旅客與出站旅客對沖。”監(jiān)控分析師陳婧盯著安全生產(chǎn)指揮中心動態(tài)指揮電子圖說。



在這張電子圖上，客流如何疏導(dǎo)、旅客如何高效進(jìn)出等情況一目了然�！败囌具M(jìn)站的閘機分為28個區(qū)域，在客流高峰期會全部開放，同時我們還增加人工引導(dǎo)通道，提高旅客進(jìn)站速度�！标愭赫f。



旅客譚四海說：“廣州南站進(jìn)站越來越方便了。以前要先在一樓實名驗證，再到二樓安檢，大概要10分鐘，現(xiàn)在進(jìn)站只要2分鐘。”



“我們在地鐵東西兩個出口各樹一塊高鐵進(jìn)站乘車指示牌。如果東邊旅客進(jìn)站擁擠，這塊牌子箭頭就會往西指，如果西邊進(jìn)站客流大了，這塊牌子就會翻轉(zhuǎn)往東指�！敝蛋嗾鹃L黃春暉介紹，廣州南站生產(chǎn)指揮中心根據(jù)客流量及時發(fā)布客流高峰預(yù)警，地鐵站與其配合實時調(diào)整指示牌，能夠有效引導(dǎo)旅客從東、西進(jìn)站口有序進(jìn)站乘車。



據(jù)統(tǒng)計，在廣州南站的到達(dá)客流中，通過地鐵分流的旅客約占六到七成。廣鐵集團與廣州地鐵集團簽訂了安檢互信（互認(rèn)）協(xié)議，在廣州南站的旅客換乘中心及北端出站口，推出出站地鐵免安檢的服務(wù)。



安全生產(chǎn)指揮中心值班主任鐘淼介紹，廣州南站換乘中心是粵港澳大灣區(qū)的一個旅客發(fā)散中心，既可以換乘高鐵去深圳、珠海、香港、澳門等地，又可以搭乘廣州地鐵前往廣州市區(qū)和佛山市�！坝捎诿獬�地鐵安檢程序，旅客出站節(jié)省了大量的時間�！辩婍嫡f。



廣州南站還對綜合服務(wù)中心進(jìn)行改造擴建，將售票窗口改造為開放式“廣鐵U彩”服務(wù)窗口，實現(xiàn)“一窗多功能、售退改一體化”，使用升降雙屏為旅客辦理業(yè)務(wù)，設(shè)置外籍、港澳臺證件核驗服務(wù)臺，提高對外服務(wù)質(zhì)量。



“通過增加客服一體機、遺失物品處置臺、身份證自助領(lǐng)取機、遺失物品自助領(lǐng)取柜和手持終端等配套設(shè)備，我們能幫助旅客快速找回遺失物品�！秉S春暉介紹，廣州南站今年率先推出智能遺失物品管理系統(tǒng)，涵蓋旅客遺失物品的登記、入庫、出庫、領(lǐng)取等功能，具有流程處置電子化、物品處理批量化、匹配智能化等特點。



(責(zé)編：王連香、李楠樺)